城市供水是城市命脈、民生之本，作為城市市政公共服務的重要組成，自濟南水務集團有限公司的 供水服務熱線，“小白熱線”成立至今已有20個年頭，已是國內供水服務領域的優(yōu)秀熱線之一，更是頗具實力與代表性的服務熱線之一。在6月21 日，2016（首屆）供水高峰論壇暨濟南水務“小白熱線”成立20周年供水服務交流大會上，濟南水務集團總經理崔鵬煒進行了“濟南水務小白熱線創(chuàng)新實踐” 的經驗分享。

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濟南水務集團有限公司地處泉城，是國家大型供水企業(yè)，具備山東省城市市政公用事業(yè)城市供水一級資質，主營水廠建設與運營，自來水供應和營銷服務、供水管網及 配套設施管理維護等項目，承擔著主城區(qū)、東區(qū)、西區(qū)等范圍內的供水服務工作�，F(xiàn)隸屬于濟南市政供水公用事業(yè)局。公司于1934年承建，具有82年發(fā)展歷 史。目前共有在崗員工2022人，現(xiàn)有制水水廠8個，加壓站32處，常規(guī)日供水能力105萬立方米。另外，還有一定開采能力的地下水儲備水源。總表用戶 2.48萬，戶表用戶72.2萬戶，供水管線總長度3500公里。供水服務面積約500平方公里，服務人口約320萬人。

崔鵬煒

城市供水是城市命脈、民生之本，城市供水作為城市市政公共服務的重要組成，決定了供水企業(yè)必須將服務職能作為企業(yè)生存和發(fā)展的源動力和第一要務，滿足群眾用 水需求，適應城市快速發(fā)展、保護泉水資源，促進水生態(tài)文明城市建設，是濟南水務公司責無旁貸的社會責任和發(fā)展的永恒追求。圍繞獨特供水格局，供水服務緊跟 城市發(fā)展，熱線因水而興，服務為民。自供水服務熱線成立至今已有20個年頭。濟南水務始終以“服務人民，保障供水”為己任，以創(chuàng)新全國供水行業(yè)運營服務一 流品牌企業(yè)的戰(zhàn)略目標指引下，以“小白熱線”為龍頭，帶動服務質量、運營管理水平的全面提升，以優(yōu)質的供水服務滿足需求、奉獻社會，促進企業(yè)健康發(fā)展。

從 “關注民生”到“服務民生”，從“保障民生”到“改善民生”，濟南水務服務工作達到百姓和政府“雙滿意”，企業(yè)履行責任受到社會各界好評，用戶滿意度、社 會影響力、企業(yè)美譽度大幅提升，服務品牌贏得社會認可，公司實現(xiàn)跨越發(fā)展，連續(xù)保持全國百個“城市供水總體服務滿意度”前列。連續(xù)三年獲得中國水網“中國 水業(yè)最具社會責任企業(yè)”的稱號。濟南水務的品牌建設、服務經驗、科技水平領先全國同行，基本實現(xiàn)了全國供水行業(yè)運營服務一流企業(yè)戰(zhàn)略目標�！皾�南水務”成 為市民心中響亮而親切的優(yōu)質供水服務品牌。在此我將近年來的供水熱線及服務管理工作經驗與大家分享。 

一、“熱線搭臺、服務唱戲”，供水熱線實現(xiàn)服務升級

服務事關民生，服務是供水企業(yè)永恒發(fā)展的主題。濟南水務不斷創(chuàng)新服務理念、升級熱線服務、完善服務體系、推新服務措施，供水熱線服務發(fā)展歷經三個階段，實現(xiàn)三個轉變，不斷提升供水服務品質。

1996年成立了全國首家24小時供水服務熱線——“小白熱線”，以“上為政府解憂、下為百姓解難”為理念，向社會公開服務承諾，標志著以群眾滿意為標準的供水服務意識的覺醒，實現(xiàn)了從“關注民生”向“服務民生”的轉變。

2006年，整合“小白熱線”等服務資源，建立了客戶服務中心，以“始于客戶需求，忠于客戶滿意度”為理念，搭建綜合服務平臺，標志著以客戶需求為導向的綜合性供水服務模式的建立，實現(xiàn)了從“服務民生”向“改善民生”的轉變。

2016年以小白熱線為龍頭，全面推行了優(yōu)質化服務體系，以“工作前移”、“感知服務”為理念，以互聯(lián)網思維創(chuàng)新服務管理模式，標志著以提升客戶體驗為目標的“互聯(lián)網+供水服務”新時代的開端，實現(xiàn)從“改善民生”向“保障民生”的轉變。

（一） 開拓先河，“小白熱線”成為服務連心線、市民民生線、政府放心線。1996年6月21日以省級勞動模范白維營同志名字命名的“白維營維修民生熱線”，即小 白熱線正式開通。開創(chuàng)了全國市政熱線服務形式先河，當時是由接聽組、搶修隊、送水隊，共有工作人員28名，僅有4名熱線接聽員。他們以“為政府分憂、為百 姓解難、讓用戶滿意”的宗旨，24小時值班，全天候服務。同時，還向社會推出“業(yè)務接待、供水水質、供水壓力、管網搶修、抄表收費、設計施工”六項服務承 諾，把群眾關注的供水熱點、難點問題作為服務切入點，為群眾辦了大量好事、實事。通過熱線服務，供水企業(yè)傾聽百姓心聲，拉近與群眾的感情，通過承諾服務， 用戶解決了用水難題，享受到勞模式服務。1977年“小白熱線”與市公安局110報警服務臺聯(lián)動，只要接到110傳報求助事項，立即出動搶修、快速反應能 力進一步增強，群眾用水有難必助、有求必應，被譽為“供水110”。一條普通的熱線，一頭連著黨和政府，一頭連著萬戶千家�！�2014410”試試就靈， “有困難找小白”，“小白熱線”一打就通，一通百通�！靶“谉峋�”作為服務聯(lián)絡，“上為政府分憂，下為百姓解難”，被譽為政府與人民群眾的“連心線、民心 線、形象線”，成為市政行業(yè)服務為先的一面旗幟，獲得全國“五一勞動獎章”、“文明服務示范窗口”、“杰出青年文明號”等多項殊榮。

（二） 整合資源，客服中心“一條龍”服務鑄一流品牌。2006年12月濟南水務將“小白熱線”服務升級，整合優(yōu)化服務資源，建成客戶服務中心，以“小白熱線”為 龍頭，集呼叫中心、業(yè)務報裝、用戶工程與服務督察于一體。服務熱線由只聞其聲的電話服務，發(fā)展為面對面接待受理的綜合性服務部門，“小白熱線”擴充為8條 坐席�？头�中心“一站式”辦公，“一條龍”服務，實行首問負責、限時處結，做到“事事有回音，件件有落實�！蔽�

同時，以客服中心無龍頭，“走出去、請進來”，開展了“供水服務進社區(qū)、貼心服務零距離”為主題的進社區(qū)便民服務活動。公司領導帶隊走訪用戶，與全市400 余個社區(qū)共建，向社區(qū)居委會派駐供水服務員，組織350名社區(qū)服務員成立“泉城義工供水服務團”；聘請社會各界人士為供水監(jiān)督員，召開用戶座談會；開展了 “營造和諧，為你感動”、“我當一天供水服務員”體驗日、“供水開放日”等專題活動，把用戶代表、普通市民請進來，邀請社會監(jiān)督員、市民記者團、社區(qū)代 表、媒體參觀制水工藝、體驗熱線、抄表、巡檢等一線崗位工作，全面了解供水服務，樹立了敬業(yè)守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的良好形象。“熱線搭臺， 服務唱戲”，濟南水務由生產運營型轉為服務運營型，濟南市八大市政公共服務行業(yè)行風評價滿意度連續(xù)三年位居第一，成為市政公用系統(tǒng)“公權市政”的“和諧典 范”標兵。

（三）服務即管理，客戶服務提升供水服務品質。新形勢下，我們重塑“小白 熱線”旗幟形象，賦予其新的服務品牌內涵。2013年甸柳客服中心4200平方大樓啟用，以“小白熱線”為龍頭，創(chuàng)新熱線管理模式，讓服務統(tǒng)領管理，賦予 其服務、信息、調度、考核“四個中心”職能，將熱線呼叫系統(tǒng)轉化為以客戶需求為中心的綜合分析系統(tǒng)，用一流的軟硬件服務標準打造符合現(xiàn)代化城市供水服務發(fā) 展的全國一流呼叫中心和客戶服務中心，成為濟南供水品牌新地標。

服務大廳涉水業(yè)務 “一站式”辦結，開辟預約、延時VIP服務綠色通道，省去客戶奔波麻煩熱線服務全面升級，坐席擴增至16個，可日接電話千余，雙平顯示用戶所有信息，增設 “自動語音播報”“溫馨提示短信推送”功能，服務效率倍增；熱線胡椒管理系統(tǒng)增強呼叫受理、數(shù)據(jù)分析、調度反饋、監(jiān)督考核“四大功能”；建立完善客戶服務 管理系統(tǒng)，信息私人定制，停水短信通知，交費溫馨提醒，將均等華化標準服務變?yōu)椤包c對點”差異化“精準服務”；“熱線預警機制分析用戶需求、預警服務風 險，將以往熱線“服務危機后處理和救急”的工單處結模式變?yōu)閷�客戶需求預知預判和預處理，避免服務事件。

同時，將服務納入全防偽目標考核目標，客服中心作為服務監(jiān)管考核部門，對公司各部門服務情況全全考核，限時辦結熱線工單，過程監(jiān)督服務質量，指導評價服務行為。對窗口單位服務人員的服務過程和服務結果“雙考核”，每個服務窗口都設有用戶滿意評價系統(tǒng)，每次服務質量用戶當場評價，客戶滿意率與員工績效直接掛 鉤。工單升級管理機制強化一次派但處結率，服務考核管理向產生工單的前端環(huán)節(jié)延伸，提升督辦協(xié)調效率。以考核加強服務管理，促進能力提升。

“小白熱線”以“微笑聽得見、管理看得見”的服務，帶動客戶服務由“被動受理”向“主動服務”、“分散辦理”向“一站辦理”、“單一化”向“多元化”、“功能 性”向“情感性”服務的轉變，引領水務品牌形象的提升。今天，“小白熱線”20歲了。在兩代水務人的不懈努力下，“小白熱線”家喻戶曉，榮獲“省工人先鋒 號”、“省十佳女職工建功立業(yè)標兵崗”等榮譽稱號，成為濟南水務服務主打子品牌。

二、發(fā)揮“小白熱線”引領作用，以發(fā)展戰(zhàn)略統(tǒng)領服務全面提升

優(yōu)質的熱線服務，依賴于先進的服務理念，根植于發(fā)展的戰(zhàn)略目標。濟南水務以全局高度和戰(zhàn)略思維探索供水企業(yè)發(fā)展方向，以社會責任為定位，將“為用戶提供優(yōu)質 的供水服務”作為企業(yè)使命，以滿足比興和社會需求作為企業(yè)生存和發(fā)展的源動力，確定了成為中國水務行業(yè)運營服務一流品牌企業(yè)的戰(zhàn)略目標。在戰(zhàn)略目標指引 下，實施了“精細化管理”、“標準化服務”、“數(shù)字化供水”三大工程，推行了“高效水務”、“民生水務”、“智慧水務”、“文化水務”四大水務建設，全面 提升運營管理、科技創(chuàng)新、客戶服務、品牌文化水平，戰(zhàn)略實現(xiàn)目標真正落地，服務水平和社會影響力得到質的低聲，為熱線服務大發(fā)展提供了強大動力保障�！叭� 國水務行業(yè)運營服務一流品牌企業(yè)”戰(zhàn)略目標基本實現(xiàn)，在2015年濟南市黨風政風風行風民主評議中，市屬32家服務行業(yè)參評，濟南水務行評名次位列前茅， 保持局系統(tǒng)首位。

（一）制度創(chuàng)新，“高效水務”實現(xiàn)精細管理。我們把管理寓于服務之中，全員樹立“服務即管理”理念，抓服務就是抓管理，以服務為重點，各項工作關口前移，以管理的提升帶動服務效能提升。

一是以服務審視改進運營管理。以精細化管理支撐對外服務，建立完善集團公司制度流程、績效考核、薪酬管理、員工培訓“四大管理體系”，實行“內部承諾服務” 機制，建立四層服務管理體系，由傳統(tǒng)單純的行政管理轉變?yōu)楣芾硪�求，將服務需求變�(yōu)榉�務、變�(yōu)榫唧w服務規(guī)范和崗位細則，提高用戶服務感知度和滿意度。 2010年率先  推行標準化服務體系，編制41個《崗位服務標準化工作細則》，發(fā)布《濟南市城市供水行業(yè)服務標準》，將各項辦事程序、收費標準、辦結時限、服務承諾等向市 民公布，成為全國首家實行標準化服務的供水企業(yè)。2013年又率先推行優(yōu)質服務底細，成為全國同行業(yè)第一套優(yōu)質服務行業(yè)標準。以前移措施、創(chuàng)新手段、完善 機制、低聲服務、百姓滿以為目標，體系涵蓋制水供水、水質水壓、管網運行、二次加壓、停水搶修、營銷抄收、窗口熱線、延伸服務、投訴處理、公眾交流、評價 監(jiān)督等從供水源頭到用戶終端各個服務環(huán)節(jié)和崗位，各項服務標準的制定執(zhí)行、檢查考核、問責糾錯機制達到程序化、規(guī)范化、制度化。

二是以滿意度調查健全監(jiān)督機制。我們問需于民，問計于民，主動查找供水服務短板，千方百計提高服務滿意度。2011年在行業(yè)內率先實施《供水服務需求調 查》，委托山東大學對全市400余個社區(qū)入戶文君調查。分析找出服務不足和用戶供水需求，適時“服務前移”和“全員服務”、“超值服務”等理念，有的放矢 采取消除短板、滿足需求、提升水平多項措施。建立社會監(jiān)督機制。每年以“供水開放日”為契機，開展供水服務滿意度調查征求客戶意見，聘請社會監(jiān)督員，主動 接受百姓，以外部監(jiān)督力量倒逼內部服務管理。今年進一步壯心滿意度調查機制，擴大滿意度評價范圍，年內對管網片區(qū)服務員、客戶代表、戶表維修、窗口柜員、 熱線接聽、用戶工程等直接接觸的崗位引入滿意度調查機制，持續(xù)提升服務滿意度。

三是以水壓穩(wěn)、水質優(yōu)增強供水保障能力。供水服務壓力充足、水質更優(yōu)。配合市重點工程，實施了地表水轉換地下水工程、泉水先觀后用、水生態(tài)建設等建設任務，實 施國家“水專項”水質低聲工程，對玉清、鵲華等主力水廠進行處理工藝升級，積極應對長江水原水質變化，讓百姓喝上“放心水”；持續(xù)實施戶表改造民生工程、 二次供水設施改造，讓老百姓喝上“明白社會”；實施了“西水東調”工程，將濟西優(yōu)質的地下水引入市區(qū)，滿足了濟南人喝上泉水的夙愿。建設全國最大非膜類管 道西客站片區(qū)直飲水廠站，讓百姓喝上“優(yōu)質水”。

（二）模式創(chuàng)新，“民生水務”實現(xiàn) 優(yōu)質服務。我們把不產生投訴作為優(yōu)質華服務的目標追求，把全力“降低服務工單”作為提升服務的目標，扎根于用戶身旁，滲透到百姓生活，以滿足百姓需求作為 服務工作要求，在感知服務、定制服務、精準服務等方面下功夫，推出一系列行業(yè)首創(chuàng)的“創(chuàng)新服務”措施，得到群眾贊譽和社會認可。

一是優(yōu)化環(huán)境，“十分鐘用水服務圈”多元便捷。通過升級建設一流標準服務網點、提升硬件設施、增加服務手段，提供更為舒心、快捷服務環(huán)境。全市五區(qū)十四個營 業(yè)廳標準統(tǒng)一，服務全年無休；與銀行、郵局合作，擴充繳費服務網點1400余個；完善網絡營業(yè)廳等虛擬貨幣支付方式，“網銀”、“支付寶”、“手機支 付”、“微信支付”及“山東一卡通”、電子商務、數(shù)字電視靜態(tài)、“易生活”網上服務臺等多渠道交費方式增至9種；流動收費車、臨時收費點節(jié)假日進社區(qū)服務 上班族。對殘疾人、老年人上門收費。市民明白消費、便捷繳費，出門步行就到，在家上網可及，“十分鐘用水生活圈”滿足用戶多元需求。

二是前移關口，賦予傳統(tǒng)抄表員“六位一體”客戶代表服務職責。2011年我們推行“六位一體”客戶代表服務新模式，將抄表員工作由原來的單一抄表擴展抄表、 收費、宣傳、聯(lián)絡、咨詢、巡檢六項職能，直接面對居民，第一時間受理協(xié)調百姓用水問題，135名客戶代表為全市400多個社區(qū)、72.2萬戶表用戶提供專業(yè)、高效服務，社會反響強烈，樹立了“客戶代表解決用水難題”誠信口碑。

三是包干服務，管網間區(qū)管理員專業(yè)高效。2012年我們推行片區(qū)式管網服務新模式，將管網管理擴展為管網巡檢、測壓、檢漏與定位、聯(lián)絡、宣傳與咨詢五項功能，以“管 網搶修服務調度中心”為中樞，細分區(qū)所管轄片區(qū)，區(qū)塊管理、責任到人，55名巡線員變身“管網片區(qū)管理員”，對轄區(qū)管網包干管理，主動排查，快速搶修，停水信息最大化通知，守護管網安全，樹立了“片區(qū)水管家”服務形象。

四是延伸服務，“戶表維修隊”隨叫隨到。我們主動將服務延伸到用水最終端，2012年成立戶表維修中心，推出表內管線檢漏、成本式維修延伸服務，解決市民加重管道漏水的 實際困難。16個車組、45名維修人員規(guī)范專業(yè)，24小時全天候服務。搶修東、西分站與熱線單位互聯(lián)互通，建立供水“110”聯(lián)動機制，搶修車流動執(zhí)勤、 快速到位、高效處結搶修任務，實現(xiàn)了對全市供水戶表維修的全面覆蓋。并為“三不管”老舊開放小區(qū)義務檢漏，為孤寡老人、殘疾人和低保家庭免費維修水管、更換水龍頭，廣受百姓歡迎。

今年，我們還將對二次供水服務模式進行變革。計劃三年完成 全市515處居民二次供水設施改造，并全部納入集團運行管理，S形成適應發(fā)展和服務需求的供水運行新模式，以此改善水質、提升水壓、理順用水關系、解決遺留問題，將供水服務從水廠延伸到百姓的水龍頭，實現(xiàn)對用戶“最后一公里”的供水管理和終端服務的延伸和落地。

（三）技術創(chuàng)新，“智慧水務”實現(xiàn)科技支撐。我們實施“科技強企”戰(zhàn)略，打造“智慧水務”，以科技保供水、促服務、強實力。依托大數(shù)據(jù)、運行物聯(lián)網、云計算等先進技術，數(shù)字供水系統(tǒng)理念創(chuàng)新、高效實用、技術領先、突出服務，全面支撐生產運營和服務管理。

一是水務運營“一體化”管理。2010年我們率先提出“數(shù)字供水”概念，投資2000萬元建成數(shù)字供水系統(tǒng)。將全市加壓站調度、供水管線及附屬設施運行全部 納入數(shù)字化系統(tǒng)，涵蓋所有供水生產服務環(huán)節(jié)和崗位，調度運行、應急指揮、營銷服務等信息化管理技術已全面應用于供水各環(huán)節(jié)，利用CIMS理論和EAI技術 手段，整合信息系統(tǒng)，實現(xiàn)水務“一體”管理。采用智能優(yōu)化調度系統(tǒng)，利用3S、VR、物聯(lián)網、無線傳感網、數(shù)據(jù)倉庫等技術，對供水業(yè)務海量數(shù)據(jù)進行挖掘和 商業(yè)智能分析，為供水管理提供決策支持。具有科學管理、指揮調度、預警監(jiān)測、應急處置功能，并與局“數(shù)字市政系統(tǒng)”無縫對接，實現(xiàn)城市供水精準管理、動態(tài)監(jiān)控和高效維護。現(xiàn)代化數(shù)字調度中心總攬全局，運營管理高效直觀，獲得國內投行、專家高度肯定。

二是供水信息“全過程”管理。通過對設備、合同、工程等項目體系管理，實行過程管理與監(jiān)控，有效控制運行成本，實現(xiàn)了內部管理的自動化、科學化和規(guī)范化。移 動辦公系統(tǒng)基于GSM短信/GPRS移動通信技術，以手持PDA為移動終端，以供水運行監(jiān)控、優(yōu)化調度、管網GIS、漏損監(jiān)測、營銷、客服服務、應急指揮等各環(huán)節(jié)為數(shù)據(jù)支持，實現(xiàn)了移動式抄表、巡線、服務及辦公等功能，各類信息資源共享，即時查看，方便管理，輔助決策。

三是客戶服務“人性化”管理。升級完善新客服熱線呼叫系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)等，系統(tǒng)服務功能更加完備；客戶信息管理系統(tǒng)多視角細化客戶分類，實現(xiàn)對用戶基礎資料、擴展信息及日常用水數(shù)據(jù)管理。按照“六位一體”服務模式為客戶代表配備3G移動終端，具備抄表、收費、查詢、催欠、考核等移動辦公功能。結合“供水服務十 分鐘生活圈”實現(xiàn)9種方式繳費，用水信息短信平臺制定個性化特色服務，方便客戶隨時得到網絡專屬服務。通過不斷拓展形式多樣的交互渠道與客戶建立通暢的溝通渠道，形成企業(yè)服務管理與客戶互動完善的良性循環(huán)，服務過程實現(xiàn)網絡化管理、主動關懷式的“人性化”服務。

四是不停水技術“科技化”搶修。我們加大科技創(chuàng)新投入，自主研發(fā)部停水施工、不停水加裝閘門技術和產品，并廣泛應用于實際維修工作中，不停水施工系列技術解 決了國內帶水帶壓管道翁修停水的難題，管配件帶水連接方式屬國內首創(chuàng)，帶水作業(yè)填補業(yè)內技術空白，國內領先，技術成果在第六屆中國城鎮(zhèn)水務發(fā)展國際研討會上獲國內外專家、學者高度肯定。同時引進應用脹管、頂管、拉管、內襯等技術的應用，打破“維修必須停水”慣有模式，管道維修施工時為市民提供持續(xù)的供水服務，搶修效率、搶修能力快速提升，為解決關乎市民生活的用水問題贏得寶貴時間，為保障城市持續(xù)穩(wěn)定安全供水提供技術支撐。

（四）文化創(chuàng)新，“文化水務”實現(xiàn)傳承發(fā)展“文化推動，重在執(zhí)行”。我們以“文化興企”有效轉化為企業(yè)凝聚力、戰(zhàn)斗力、競爭力，為服務提升和企業(yè)發(fā)展提供強大精神力量和道德規(guī)范。

一是先進文化引領服務，夯實思想基礎。以《我是水務人》等文化手冊為有形載體，引導員工將企業(yè)文化理念“固化于心、外化于形、以文化人、以文育人”，提升服 務境界，激發(fā)員工潛能，增強凝聚力、向心力和約束力。以班組文化建設為文化踐行的落腳點，倡導“人人是服務窗口，人人是品牌形象”，將文化理念變成具體行 為規(guī)范和服務實踐，滲透到基層班組員工工作狀態(tài)和服務行為。

二是供水史館傳承發(fā)展， 成為“水務名片”。2014年建成開放的山東首個供水史館是濟南水務文化的重要載體。史館籠括自來水伴隨城市發(fā)展80余年歷程，傳播“履行責任，促進和 諧”先進文化理念，生動展現(xiàn)凝聚力強、影響廣泛和美譽度高的品牌形象。史館對外開放以來得到社會廣泛關注和歡迎，先后接待了關心支持濟南供水發(fā)展的社會各 界和熱心市民50余批1000多人，也成為集團公司職工教育培訓和水務文化傳播基地，記載供水發(fā)展、宣傳水務品牌，提醒“水務人”不忘社會責任和歷史使 命。

三是新媒體建設異軍突起，開啟“互聯(lián)網+供水服務”新時代。我們搶抓“互聯(lián) 網+”時代機遇，提前著手企業(yè)新媒體建設，搶占服務民生新高地。2011年開通新浪官方微博，2013年開通官方微信，濟南水務微博粉絲突破10萬，微信 粉絲數(shù)量過萬，服務影響力逐年擴大，成為全市網絡問政服務先行先試者。新媒體建設本著親民、互動、服務的定位，供水“微服務”、搶修“微直播”、形成水務 “微視圈”，企業(yè)網站、微信、微博、熱線等多維立體化的品牌宣傳體系，從信息單向發(fā)布升級為市民互動溝通和公共服務雙通道，實現(xiàn)“民呼我應”，開啟和“指 尖民生”、“掌上服務”新時代，成為“創(chuàng)新供水服務、公眾互動溝通、引導網絡輿情、企業(yè)文化宣傳”的新陣地，引領創(chuàng)新驅動發(fā)展的“新常態(tài)”。從2011年 確立的“四大水務”企業(yè)戰(zhàn)略布局來看，為“互聯(lián)網+供水服務”打下了堅實的信息化、數(shù)據(jù)化基礎，與國家倡導的“智慧水務”、“互聯(lián)網+”不謀而合。

四是黨建文化形成合力，促進發(fā)展。我們以優(yōu)秀黨建文化統(tǒng)領運營服務發(fā)展全局，引導黨員干部把黨的十八大要求轉化為自覺行動，提高黨建科學化水平，對企業(yè)發(fā)展 起到了保障和促進作用。集團公司黨建工作已經成為在局系統(tǒng)、省市單位、全國同行中叫得響的品牌，為企業(yè)發(fā)展提供堅實政治思想和組織保障。今年我們全面啟動 “雙百”活動，以問題為導向，以百姓滿意為目標，選取“六位一體”客戶代表工作線路，深入供水一線，問診服務。進入100個社區(qū)座談，聽取市民意見，解決問題，以“感知服務”達到用戶滿意；結合“兩學一做”舉行百場“公益講堂”提升企業(yè)公益形象，發(fā)揮黨政工團作用提升服務水平，繼續(xù)保持省級精神文明先進單位，全力爭創(chuàng)全國精神文明先進單位。

戰(zhàn)略指引方向，責任鑄就品牌。在大數(shù)據(jù)、大服務的新時代條件下，中國水務行業(yè)正經歷深刻的變革，企業(yè)面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。20年來，“小白熱線”的服務發(fā)展歷程走過了三個階段，實現(xiàn)了三個轉變，以“熱線”為龍頭供水服務業(yè)要與時俱進，變革創(chuàng)新，才能不斷適應時代發(fā)展的新要求，不斷滿足人民群眾的新期待。濟南水務將繼續(xù)深化“四大水務”建設，管理和服務“雙輪”驅動發(fā)展，以“高效管理制度化引領、民生服務社會化互動、產業(yè)拓展專業(yè)化發(fā)展、供水運營信息化支撐”，提高發(fā)展質量和效益，構建均衡融合供水發(fā)展新格局，促進企業(yè)做大做強，進一步擴大“濟南水務”全國一流企業(yè)品牌影響力，迎接水務行業(yè)的美好未來！

上述是我們在熱線服務方面的工作介紹，僅供中國供水服務聯(lián)盟的同仁指教借鑒，不當之處，請指正。濟南水務愿與全國供水同行攜手并肩，共同探討交流提升供水服務熱線管理水平的經驗和方向，促進供水事業(yè)健康發(fā)展！